Par La quantité d’efforts que les entreprises modernes consacrent à réfléchir et à parler des meilleures façons de se connecter avec leurs prospects et leurs clients est vraiment incroyable.
Puisque le quantum d’encre déversé (réel et virtuel), le nombre de webinaires et de conférences organisés et le nombre d’euros dépensés sur ce sujet sont vastes.
L’ironie de ce paradigme » connecter le client » est que les entreprises commencent le plus souvent avec leur capacité naturelle à agir de manière centrée sur le client lorsque les entreprises sont petites.
Comme il est facile de conserver une quantité importante de connaissances sur les clients (en particulier les meilleurs clients) lorsque l’entreprise se développe, ce qui devient plus tard ingérable lorsque l’entreprise se développe, cela crée à son tour un degré d’impersonnalité pour se glisser dans la relation acheteur-vendeur.
Aujourd’hui, à l’ère des médias sociaux et de la numérisation, la façon dont les gens voient les entreprises auprès desquelles ils achètent a changé.
En effet, de nos jours, les clients s’attendent à ce que les entreprises auprès desquelles ils achètent se comportent comme une entité unique, quel que soit le rôle des personnes de l’entreprise auxquelles ils s’adressent.
En d’autres termes, puisque les clients sont bien conscients que les entreprises collectent des informations sur eux, les clients s’attendent eux aussi à ce que les entreprises utilisent ces données au profit de leurs acheteurs afin de créer une expérience d’achat plus facile et meilleure.
Donc, maintenant que nous connaissons les raisons de toute l’encre qui a coulé, obligeant les marques à tout ajuster, de la technologie aux processus commerciaux en passant par les mentalités, voici cinq tâches difficiles mais nécessaires que toutes les entreprises doivent accomplir pour faire face aux attentes des clients sur leur chemin vers une croissance rapide de l’entreprise.
1. Traitez les clients comme si vous les connaissiez.
Il est donné que les clients s’attendent à ce que les offres de votre marque répondent essentiellement à leurs besoins, ce qui, si ce n’est pas le cas, les incitera à acheter chez quelqu’un d’autre. En dehors de ces éléments, les clients veulent également acheter auprès de personnes et d’entreprises qu’ils apprécient.
Donc établir une relation solide avec vos clients est des plus vitaux pour cette économie d’abonnement, notamment en adoptant une solution logicielle CRM facile à utiliser pour votre entreprise, car le retour des clients sur le long terme devient la clé de la rentabilité de n’importe quelle entreprise
Les clients ne sont pas seulement des consommateurs, ils sont aussi des consommateurs.
L’une des façons les plus courantes d’y parvenir est de permettre à toutes les personnes de votre entreprise qui traitent des interactions en contact avec les clients (dans les ventes, le marketing et le support) de trouver une vue complète et cohérente de leurs clients, ce qui, même si c’est l’un des objectifs classiques du CRM facile à utiliser, nécessite malheureusement un peu plus que la simple technologie pour y parvenir.
Car, connaître ses clients ne consiste pas à faire correspondre les up-sells à leur profil après les avoir segmentés correctement dans votre base de données CRM, mais il s’agit de démontrer à vos clients que vous allez travailler pour leur réussite (puisque vous les comprenez), dans les moments de vérité.
2. Orientez vos processus autour du client.
Il y a plusieurs entreprises qui ont passé leur dernière décennie à peaufiner les flux de travail et les processus internes de leur organisation avec les algorithmes complexes des mathématiques comme principal moteur de croissance de l’entreprise.
Maintenant, il n’y a rien de mal à améliorer l’efficacité de votre entreprise- tant que cela ne se fait pas au détriment de vos clients.
Par conséquent, puisque nous vivons dans un monde dans lequel les clients attendent leurs réponses immédiatement si votre processus d’affaires nécessite quelque chose ou un flux de travail qui exige des efforts supplémentaires de la part de vos acheteurs ou retarde tout ce que vos clients veulent, il est préférable que de tels processus doivent être modifiés ou certainement bénéficier à vos clients de manière significative, et pas seulement à l’entreprise.
3. Donner aux employés les moyens de résoudre les problèmes.
Le concept moderne de l’entreprise en tant qu’entité unique après la croissance des plates-formes logicielles CRM tout-en-un faciles à utiliser avec de nombreux employés ayant accès à une seule vue à 360 degrés des clients ont également changé le point de vue du client sur les personnes qui peuvent résoudre leurs problèmes.
Dans le passé, alors qu’il aurait pu être une situation tolérable d’être transféré d’une personne à l’autre au sein d’une organisation pour résoudre un problème en contact avec le client, mais maintenant la situation a complètement changé car les clients conscients du numérique à l’heure actuelle veulent que les représentants du support résolvent leurs problèmes immédiatement sans être transférés ailleurs pour chercher leurs solutions.
Par conséquent, les entreprises qui ont encore des structures hiérarchiques qui empêchent les employés d’être habilités à résoudre les problèmes en contact avec les clients ou qui manquent de processus pour faire remonter les tickets d’assistance à la bonne personne, doivent faire un effort pour permettre à leurs employés de fournir les solutions nécessaires ou créer un flux de travail capable de donner la capacité aux agents d’assistance de faire avancer rapidement les problèmes difficiles aux personnes concernées au sein de l’organisation.
4. Respecter le temps des clients.
Le client reste soumis à une pression énorme en matière de » temps « , ce qui est particulièrement vrai pour tout processus d’achat en B2B
Il faut respecter le temps des clients.
Maintenant, il ne devrait pas être choquant d’entendre, que les employés travaillant dans les entreprises qui vendent à ces organisations subissent également la même pression, c’est pourquoi ils cherchent à devenir de plus en plus productifs.
Par conséquent, il a été observé qu’à un moment donné, « l’empathie d’entreprise » se brise et ainsi les entreprises (qui auraient dû idéalement prendre soin de la pression temporelle de son client) se concentrent vers l’intérieur pour résoudre leurs propres problèmes au détriment du temps de leur client.
La clé pour résoudre ce problème réside dans l’examen du processus d’achat et trouver les étapes qui peuvent être remaniées pour que l’acheteur et le vendeur parviennent plus rapidement à une décision.
En d’autres termes, aplanir les bosses dans le processus de vente rend la vie plus facile à la fois pour vous et pour vos clients.
5. Restez connecté de la manière dont les clients le souhaitent.
Spécialement dans les industries B2B, les clients ne veulent pas de vente » one-and-done » pour leurs achats clés
Les clients ne veulent pas être connectés.
Bien que cela ne signifie pas toujours que vos clients penseront toujours à leur prochain achat au moment de conclure leur achat actuel, mais ce qui est sûr, c’est que tous les clients B2B préfèrent rendre leur prochaine expérience d’achat aussi relativement rapide et sans effort qu’elle peut l’être, ce qui signifie la plupart du temps acheter auprès d’un fournisseur avec lequel ils ont déjà traité de manière satisfaisante.
Cependant, il y a plusieurs entreprises qui ne font rien pour maintenir une relation continue avec leur client après-vente, tandis qu’il y a aussi d’autres qui adoptent une approche agressive et commercialisent leurs offres de manière imprudente à leurs clients existants, ce qui finit par user l’approche d’accueil du client pour cette marque.
Par conséquent, s’il est des plus essentiels que vous devez rester en contact avec vos clients, mais assurez-vous de le faire à une cadence qui s’applique avec les attentes de vos clients, ce qui peut vous mettre dans une bien meilleure position (que vos concurrents) pour vendre à nouveau à votre base de clients existants, lorsque le moment est venu pour un autre achat.
Conclusion.
Maintenant, bien que toutes ces choses soient plus faciles à dire qu’à faire, mais si vous pouvez consacrer une réflexion aux attentes et aux besoins de vos clients, identifier les sujets de préoccupation les plus urgents, investir dans la technologie comme un logiciel CRM facile à utiliser ; repenser vos processus de vente, de marketing et d’assistance, nous sommes sûrs que vous pouvez faire un grand pas pour devenir la marque que vos clients veulent et mener votre entreprise vers une croissance commerciale rapide.
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