Par Deux des plus grands défis des entreprises sont de garder les clients et d’en attirer de nouveaux. Vous voulez savoir comment obtenir des recommandations de la part de votre clientèle existante ? Les entreprises de services intelligentes savent que la voie de la croissance et de l’augmentation des revenus passe par des programmes de recommandation de clients
Les programmes de recommandation de clients sont un moyen d’augmenter le nombre de clients.
En 2014, une étude de Verizon et Small Business Trends à Philadelphie a révélé que 85 % de leur activité provenait du bouche-à-oreille et des recommandations. Si le bouche-à-oreille est effectivement un excellent générateur d’affaires, attendre qu’il se produise de manière organique est risqué. Au lieu de cela, faites en sorte qu’il se produise grâce à un programme de recommandation de clients.
Tout le monde le fait
Des empires de plusieurs milliards d’euros ont été créés par Uber et Airbnb grâce à leurs programmes de recommandation de clients. Ils ont fait en sorte que cela vaille la peine que leurs clients partagent les expériences de leurs membres en récompensant leurs efforts. Aujourd’hui encore, lorsque vous réservez une chambre chez Airbnb, vous êtes invité à partager un lien avec votre réseau social. Si quelqu’un s’inscrit grâce à votre lien, le membre qui partage le lien et le nouvel inscrit bénéficient de remises sur les réservations futures. Le modèle d’Uber est similaire.
Ils s’inspirent du programme de parrainage de Dropbox, qui a connu un succès explosif en 2008. Commençant avec 100 000 membres, après 15 mois, ils avaient une croissance de 3900% et 4 millions de nouveaux utilisateurs. Le programme ? Pour chaque inscription générée par le lien de parrainage d’un membre, ce dernier recevait 500 Mo d’espace de stockage en nuage supplémentaire. Mais il ne s’agissait pas d’une offre unique. Ce membre référent pouvait accumuler 16 Go d’espace de stockage gratuit, ce qui était beaucoup en 2008. En fait, il pouvait profiter du fait d’inciter jusqu’à 32 nouveaux clients à s’inscrire à Dropbox. Aujourd’hui, ce programme se poursuit avec Dropbox qui octroie un gigaoctet pour chaque nouvelle inscription.
Comment obtenir des recommandations de manière simple
Dans la lignée de ces modèles à succès, il est essentiel que votre programme de recommandation de clients soit simple à participer. Les clients ont besoin de quelque chose pour leurs efforts. Ce sont des gens occupés. Lorsque les récompenses sont simples à obtenir et faciles à réclamer, vous les accrocherez pour qu’ils contribuent à la croissance de votre entreprise
Les récompenses ne sont pas seulement des récompenses.
Évidemment, les services sur le terrain sont différents du biz en ligne, mais les principes de récompense de référence sont les mêmes. Vous pouvez offrir des récompenses sans fin. Envoyez-leur une carte de café prépayée ou demandez à un chauffeur de passer avec une note de remerciement, un sourire et un billet de 20 euros bien frais. Offrez une remise importante sur leur prochaine visite de service. Soyez créatif, car l’originalité peut créer le buzz. Ou suivez ces 6 conseils pour savoir comment obtenir des recommandations sans les demander.
Au-delà de « Qu’est-ce que j’y gagne ? »
La raison pour laquelle Dropbox, Google, Uber, Airbnb et une infinité d’autres programmes de recommandation de clients en ligne connaissent un tel succès est cette récompense à double sens. Ils courtisent les nouveaux clients avec un rabais pour les essayer, tout en récompensant la fidélité, et vous devriez faire de même.
Mais offrir un service et un rabais n’est pas suffisant. Les gens dépensent leur argent durement gagné pour vos services, ils méritent donc un excellent service. Cela devrait être évident, mais ce n’est souvent pas le cas. De haut en bas, tout le monde dans votre organisation doit croire en un grand service.
Avec un excellent service et de bons résultats, ainsi qu’une incitation à faire passer le mot, vous gagnerez bientôt un autre client prêt à raconter à ses amis comment votre équipe l’a épaté.
Donc, mettez votre équipe dans le jeu
Ne supposez pas que votre équipe connaît le pouvoir d’un bon service, éduquez-la. Réalisent-ils que les entreprises qui réussissent attirent 85 % des clients par le bouche-à-oreille ? Comprennent-ils qu’ils sont le visage public de tout ce que vous faites, et que tout bouche-à-oreille dépend de leur performance ?
Faites constamment passer ce message. Aidez-les à comprendre à quel point les recommandations des clients sont essentielles. En fait, envisagez des récompenses, eux aussi, lorsque des clients qu’ils ont servis recommandent votre entreprise à d’autres. Gardez la trace des travaux donnant lieu à des recommandations et célébrez les membres de votre équipe lorsque leur travail acharné porte ses fruits.
Envisagez de leur donner des points pour une prime salariale de fin d’année, distribuez des cartes de café, ou même simplement félicitez-les devant les autres. Peut-être avoir une récompense à l’échelle de l’entreprise où chaque nouvelle recommandation est un pas vers une journée de laser tag, ou un tournoi de golf, ou une autre journée de plaisir de construction d’équipe. De cette façon, vous ne faites pas que récompenser votre équipe, mais vous créez une équipe encore plus soudée.
Le point est que, sans fournir un service de qualité, ces références ne viennent pas. Commencez par votre équipe et développez-la à partir de là
La qualité de service est un élément essentiel.
Ne l’enterrez pas dans les petits caractères
Ce serait bien si les clients lisaient chaque facture ou lettre qu’ils reçoivent, mais ils ne le font pas. Votre programme de récompense pour les recommandations de clients peut passer inaperçu à moins que votre équipe ne le présente aux clients.
Formez votre équipe pour que l’achèvement de chaque appel de service soit une occasion d’accroître la base de clients. Demandez-leur de parler au client pour voir si tout a été bien fait. C’est une excellente occasion d’éduquer les clients sur votre programme de recommandation de clients. Envisagez d’avoir un script de base à suivre pour votre équipe.
Comme : » Je suis ravi que vous soyez satisfait de notre travail aujourd’hui. Avez-vous entendu parler de notre programme de recommandation de clients ? Parlez de nous à vos amis. Ils obtiendront un rabais, et nous réduirons de 10 % votre prochain appel. C’est une petite façon pour nous de vous remercier de votre fidélité. »
Imprimez des cartes de recommandation des clients à distribuer, afin qu’ils sachent comment réclamer leur récompense, mais assurez-vous que les clients savent que les récompenses viennent avec ou sans la carte. Cela vous permet de ne pas perdre des recommandations juste parce qu’une carte est égarée ou tombe sous le siège de la voiture.
La carte de recommandation est un outil de communication.
Penser à l’emplacement, à l’emplacement, à l’emplacement aussi
Disons que vous avez une entreprise d’aménagement paysager. Se rendre sur les sites de travail utilise du temps de déplacement, consomme de l’essence et gaspille de la masse salariale, aussi. Et si vous augmentiez les récompenses pour les recommandations de clients pour les amis qui vivent près d’eux et qui sont prêts à être servis le même jour ?
D’un coup, ce n’est pas seulement du nouveau travail, mais c’est le service de deux propriétés dos à dos, à quelques rues l’une de l’autre. Vous avez réduit les factures de gaz, l’usure, les déplacements et même les coûts de personnel. Maintenant, c’est une recommandation de client qui vaut la peine d’être récompensée !
Peut-être qu’au lieu d’une seule récompense unique de 20 euros en espèces pour les recommandations de nouveaux clients, vous donnez à chaque client un rabais continu de 10 % sur chaque facture pour la synchronisation de leurs visites de service.
Réfléchissez-y. Les voisins de la même rue sont ceux qui sont les plus susceptibles de voir à quel point l’entretien de votre pelouse et la taille de vos haies sont excellents, non ? Imaginez cet échange.
« Angie, tes arbustes sont superbes cette année ! Est-ce que vous aimez vos nouveaux paysagistes ? Nous en cherchons un. »
Laquelle ?
« On les adore ! Vous savez, ils ont un programme de recommandation de clients où ils nous donnent, à nous et à un voisin, 10 % de rabais à chaque visite si les cours sont entretenues le même jour ! »
Il y a un programme de recommandation de clients.
« Vraiment ? J’aime le son de cette idée. »
Et hey, vous aussi.
Regardons les choses en face. Votre travail consiste essentiellement à rendre les clients heureux. Faites-le, et vous réussirez. Il n’y a pas de meilleure publicité qu’un client heureux qui veut en parler aux autres. Les récompenser pour cela, c’est tout simplement une affaire intelligente.
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