Par Chaque grande entreprise a commencé petit. La clé du succès, c’est d’oser voir grand et d’être capable de passer rapidement à la vitesse supérieure. Mais passer à l’échelle supérieure est souvent plus facile à dire qu’à faire. Les petites et moyennes entreprises proposant un service client par téléphone, en particulier, sont confrontées à de nombreux défis lors de la mise à l’échelle. Surtout à une époque où le travail à domicile est pratiquement devenu la norme.
Auparavant, tu devais alors engager un centre d’appels externe ou faire installer un PBX physique. Mais outre les coûts élevés, ces deux « solutions » sont souvent très lourdes et peu flexibles.
Heureusement, il existe aujourd’hui un système téléphonique virtuel, qui permet aux PME de profiter des avantages d’un centre d’appels professionnel avec tous les accessoires. Et le mieux, c’est qu’en tant que chef d’entreprise, tu peux l’installer et le gérer toi-même.
Qu’est-ce qu’un centre d’appels virtuel ?
Un centre d’appels virtuel est un centre d’appels où les utilisateurs travaillent depuis différents endroits, généralement à domicile, plutôt que depuis un lieu ou un bureau spécifique. Il assure une communication sans faille et efficace entre les employés, les partenaires commerciaux et les clients. Tout fonctionne dans le cloud, il n’y a donc pas besoin d’infrastructure physique.
En fait, c’est aussi facile que de skier et de zoomer, mais avec toutes les fonctionnalités imaginables d’un centre d’appels professionnel.
Inconvénients des centres d’appels physiques pour les PME
Un centre d’appels traditionnel, que tu le loues ou que tu le gères en interne, n’est généralement pas fait pour les petites et moyennes entreprises. Une entreprise de construction, un cabinet d’avocats ou une société de commerce électronique n’a pas immédiatement les ressources nécessaires pour mettre en place un centre d’appels physique. Mais il existe d’autres raisons pour lesquelles les centres d’appels physiques ne sont pas pour les petites et moyennes entreprises.
- Longs délais d’exécution : L’installation d’un centre d’appels physique dans différents lieux géographiques nécessite de longs délais. Un centre d’appels dans un lieu fixe n’est pas quelque chose que l’on fait sortir de terre du jour au lendemain.
- Infrastructure supplémentaire : Un centre d’appels classique a également besoin de plusieurs appareils physiques et de logiciels coûteux pour fonctionner. Sans parler des exigences techniques élevées.
- Coûts d’entretien élevés : L’entretien d’un centre d’appels à l’ancienne est également coûteux et nécessite un personnel informatique coûteux et qualifié.
- Aucune perspective d’avenir : Comme la technologie cloud est l’avenir des télécoms (dans la mesure où elle n’est pas déjà omniprésente), on ne peut plus attendre beaucoup d’innovations de la technologie des centres d’appels physiques.
Un centre d’appels virtuel, en revanche, surmonte tous ces problèmes grâce aux nombreux avantages et capacités pratiques inhérents à la téléphonie en nuage. En effet, les centres d’appels virtuels feront bientôt des centres d’appels physiques une chose du passé.
Avantages d’un centre d’appels virtuel pour les PME
Un centre d’appels virtuel basé sur la technologie du cloud offre à ton entreprise des avantages concurrentiels importants. Que ton entreprise traite principalement des appels sortants, comme les sociétés de télémarketing ou les agences de recouvrement de créances, ou qu’elle traite principalement des appels entrants, comme le commerce électronique, le service client et l’assistance technique, toute entreprise ayant de nombreux contacts téléphoniques professionnels bénéficiera d’un centre d’appels virtuel.
Installation rapide et facile
Un système téléphonique VoIP ne nécessite aucune infrastructure physique et l’ensemble du processus d’installation n’est pas différent et plus long que celui de n’importe quelle application. Mettre en place ton propre centre d’appels virtuel pour une PME n’a jamais été aussi facile avec le principe du plug & call. En fait, il te suffit d’installer l’appli pour centre d’appels et tu peux commencer. Toute personne qui peut se déplacer avec un smartphone – qui ne le peut pas ? – peut mettre en place un centre d’appels virtuel lui-même.
Travailler à la maison
Le télétravail est la nouvelle normalité et la pandémie a fait que les petites et moyennes entreprises ont aussi pu en connaître les avantages, bien que par nécessité. Par conséquent, les multinationales et les grandes entreprises misent beaucoup sur la technologie du cloud pour faciliter le travail à domicile. Grâce à la téléphonie d’entreprise basée sur le cloud et aux centres d’appels virtuels, les petites et grandes entreprises ne doivent pas non plus manquer le coche.
Économies de coûts
Une chose est sûre : un centre d’appels physique est astronomiquement cher. Avec un centre d’appels virtuel, tu économises sur la location des bureaux, les factures d’électricité et de téléphone, l’informatique et la maintenance. De plus, pendant les périodes de pointe, tu peux plus facilement faire appel à des freelances qui peuvent travailler de n’importe où dans le monde.
Flexibilité
Le logiciel de centre d’appels virtuel n’est pas limité à un certain type d’entreprise. Tous les centres d’appels, quelle que soit leur taille ou leur spécialité, peuvent utiliser le logiciel. Le centre d’appels d’une entreprise de 5 employés utilise essentiellement le même système que celui d’une institution financière comptant des centaines d’employés.
Un centre d’appels virtuel grandit simplement avec ton entreprise, car c’est un jeu d’enfant d’ajouter de nouveaux employés et de configurer toi-même de nouvelles options. Tu as rapidement besoin d’un nouveau numéro de téléphone professionnel (virtuel) pour un nouveau service ou une nouvelle campagne de marketing ? Cela aussi n’est qu’un clic. Tu peux facilement activer tous les numéros de téléphone français, y compris un 09 numéro.
Gestion à partir d’un seul tableau de bord
En tant que chef d’entreprise ou responsable du service client, tu as le contrôle total de ton centre d’appels. Il n’y a vraiment rien que tu ne puisses gérer toi-même depuis le portail en ligne de ton centre d’appels virtuel :
- Ajoute des employés
- Intègre de nouveaux numéros virtuels
- Modifier les destinations finales
- Gérer les autorisations
- Configurer les menus et les options de renvoi d’appel
- Consulter les statistiques
Équipe virtuelle d’employés
De cette façon, vous créez une véritable équipe d’employés virtuels, qui peuvent être appelés n’importe quand et n’importe où pour aider les clients. Il y a toujours quelqu’un de disponible pour parler à vos clients et les appels vers le numéro de l’entreprise parviennent immédiatement à la bonne personne.
Productivité accrue grâce à la distribution virtuelle
Par rapport aux centres d’appels traditionnels, leurs homologues virtuels disposent de nombreuses options qui augmentent la productivité. La distribution virtuelle des appels permet aux employés de travailler plus efficacement et avec moins de stress.
Il n’y a pas que l’interface conviviale, mais au-delà de ça, il y a plusieurs fonctionnalités qui rendent la vie de tes employés plus agréable et plus efficace. Pense au renvoi d’appel intelligent basé sur des menus de choix ou à la distribution en fonction de la disponibilité. Cela permet à tes employés de se concentrer à 100 % sur l’aide aux clients au téléphone, sans le souffle chaud des autres clients impatients dans la file d’attente qui leur souffle dans le cou.
Ainsi, les employés vivent à nouveau le service client comme un effort commun, ce qui entraîne une augmentation de la productivité.
Amélioration de la satisfaction des clients
Une satisfaction élevée des clients est un facteur crucial pour la croissance de ton entreprise. Ce n’est un secret pour personne : les clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. D’un autre côté, de nombreux consommateurs migrent également vers des concurrents en raison d’un mauvais service client téléphonique, ou d’une absence totale de service.
Un système téléphonique virtuel te permet de servir les clients qui appellent selon le principe du premier arrivé, premier servi. Grâce à cette répartition intelligente des appelants, le temps d’attente moyen est réduit au minimum, ce qui ne peut que rendre tes clients plus heureux. Les clients ont à nouveau l’impression d’être plus qu’un « ticket ». Et des consommateurs heureux, cela se traduit inévitablement par une plus grande fidélité des clients et ditto les ventes.
Outils d’analyse
Bien sûr, tu veux aussi avoir une visibilité sur les performances de ton personnel et un aperçu des données pour faire passer ton service client au niveau supérieur. Grâce au tableau de bord de l’appli pour centre d’appels, tu as accès à toutes les données possibles sur les appels entrants et sortants, la durée de l’appel par employé, la possibilité de réécoute, les temps d’attente, etc.
Commentaires