Par Le client est roi. Cette maxime issue du marketing prend tout son sens à l’ère du digital. Avec internet, les consommateurs ont accès à une offre pléthorique. Un simple clic suffit pour changer de marque. Dans ce contexte très concurrentiel, les entreprises doivent redoubler d’efforts pour séduire et satisfaire leurs clients. Pour les y aider, des stratégies existent. De plus, des outils ont vu le jour et permettent de proposer des expériences ultra-personnalisées.
Les logiciels de gestion de la relation client, pour une vue globale
Pour offrir une expérience personnalisée, un logiciel de gestion de la relation client est indispensable. Il centralisera toutes les interactions réalisées sur les différents canaux : téléphone, email, chat, réseaux sociaux… Grâce à une interface unique, vous obtiendrez une vision globale de chaque client. Quel que soit le canal utilisé, toutes les conversations sont enregistrées dans l’historique. Elles viennent donc enrichir le profil client avec de nouvelles données à chaque interaction.
Un logiciel de gestion de la relation client permet aussi d’automatiser le parcours utilisateur. Les échanges avec le client sont traduits en scénarios. Ils permettent ainsi de guider l’interlocuteur à chaque moment, afin d’apporter la meilleure réponse possible. Par exemple, la solution SOCLE Expérience client, développée par Armatis Business Consulting, paramètre des workflows adaptés. Elle fluidifie ainsi la relation client, avec l’apport d’une réponse personnalisée à tout moment, pour plus de réactivité.
La satisfaction client passe par l’identité de marque
Un autre pilier d’une bonne satisfaction client est de définir une identité de marque forte et distinctive. En marketing, on parle de « branding ». Celui-ci doit transmettre les valeurs fondamentales de votre enseigne, et refléter son positionnement unique. Ainsi, vos clients sauront immédiatement à quoi s’attendre. Ils pourront juger si votre proposition de valeur correspond bien à leurs attentes. Ainsi, ils identifieront plus facilement votre marque parmi la concurrence.
Un branding réussi, c’est la promesse d’un client fidélisé de manière croissante à chaque interaction. Concrètement, commencez par clarifier votre raison d’être et vos engagements. Puis traduisez-les de manière cohérente dans votre signature visuelle, vos produits, vos campagnes, etc. Le jeu en vaut la chandelle : une grande majorité des clients préfère des marques qui proposent une expérience unique et donc mémorable.
L’omnicanal, la clé d’une expérience client réussie
Dernier maillon, orchestrer l’ensemble de ces initiatives pour proposer un parcours client homogène. La clé ? L’omnicanal. Il s’agit de proposer des expériences cohérentes sur tous les canaux : boutique physique, site web, application mobile, réseaux sociaux… De plus, grâce aux données centralisées par certains logiciels, vous reconnaissez le client à chaque étape. Vous pouvez ainsi lui délivrer un message parfaitement adapté. Par exemple, ne plus lui proposer tel produit qu’il vient d’acheter en boutique. Ou lui envoyer un code promotionnel sur son adresse email pour terminer une commande abandonnée dans le panier en ligne.
Certes, cela nécessite un travail d’intégration en amont. Mais ensuite, les possibilités deviennent infinies pour personnaliser la relation client. Et ce, dans une dimension qui fait davantage appel à l’émotionnel. L’expérience proposée devient ainsi une histoire dont le client est le héros. De quoi le rendre ambassadeur de la marque sur le long terme.
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